カテゴリ:仕事(テレホンオペレーター)( 15 )

テレフォンオペレーターのイライラ日記(13)

 ひさびさにテレオペイライラ日記。でももうテレオペじゃないけど(笑)。

 今朝飛び込んできたニュース、「<殺人>ネット解約され家族5人刺す…父と1歳児死亡 愛知」「愛知で一家5人刺され2人死亡 30歳の長男逮捕」というのを見て、そういやネットインフラが断たれることに、異常に抵抗感を示す人がいたなぁ、と思い出したので。

 ネットがつながらない!と入電、お金払ってないから止まってま~すと説明。そこから恫喝、泣き落とし、電話の向こうで発狂、ネチネチと2時間くらい粘る、等々、色んな人がいたわ・・・。

 入金の確認が取れてからの復旧なのだが、1秒たりとも待てない、え~!死んじゃ~う!!と言った20代後半の女性もいたっけ。

 そのときも内心、勝手に死んで、と思ったけど、このニュースみたいに人に危害を加えるくらいならば、本当に自分で勝手に死んでくれたほうがマシだと思う。

 不思議なのは、ちょっと異常だろオマエ、という反応を示すのは、ほぼ料金未払いでネットが止まっているときの人なんだよね。1年に数回、台風とか交通事故で電柱が倒れてネット不通など、不可抗力による事故があったのだけれど、そういったときに、ネットがつながらない!と電話をしてくる人たちは、ほとんど、事情を説明して、復旧を待ってもらえるようお願いすれば、まったく問題なく納得してくれるのだ。

 そういうときに、たまたま聞き分けのない人からの入電がなかったのか、料金の問題だと激昂するような人でも、不可抗力の話となれば聞き分けがよくなるのか。ナゾだ・・・。
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by mimimarutaro | 2010-04-17 13:41 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(12)

 人の話をまったく聞かずに「はいー、わかりましたー」を連呼するオヤジがいた。なにがわかったというのだろうか。

 さて、実は今のテレオペの仕事もあと1週間。引越し予定時期と、派遣の更新時期が重なったので、更新せず辞めることにしました。まだイライラネタはいっぱいあるのに! 辞めたあとでも、ぼちぼちと投稿していきますかね。

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by mimimarutaro | 2009-09-21 22:03 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(11)

 「要するに」を使う人に限って、全然要せてない。


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by mimimarutaro | 2009-08-25 11:08 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(10)

 前出の元国会議員のオバチャンのように、自分の立場を強調する人がたまにいる。中でもやっかいなのが「パソコン教室を経営しているんだ」とか「パソコン教室で教えているんだ」という人。

 「自分は普通の人よりパソコンに詳しいんだぜ」という自負があるのだろうが、自分の主張ばかりして、なかなかこちらの言っていることを聞かない、非協力的な人が多い。「だったら電話なんてしてこないで、自分で解決しろよ!」と言いたくなる。

 インターネットがつながらないというトラブルで入電があった場合、まずは基本で、機器類の再起動を指示したり、配線に問題が無いかの確認からさせてもらう。単純なことだが、3割程度はこれだけで解決する。

 で、それをPC教室族に言うと、「そんなことはもう何度も試した!」と返ってくる。最初のうちはそれを鵜呑みにして、PCの設定やPC自体の不具合、セキュリティソフトなどを疑って確認を始めたものの、結局問題は無く、もう一度一緒に機器再起動と、すべてのコードの抜き差しを確認させてくれとお願いし、指示通りしてもらうと、あっさり解決。無駄に時間を食うはめになったこと何度か。それからは、まずは基本だから!とゴリ押しすることにしている。機械の再起動時のランプの状態などからも、トラブルの原因が判断できる場合もあるし、これだけはマジで協力お願いしますよ・・・。

 コード抜き差しも、単純に物理的なゆるみが原因で接続できないという場合もあるので、大事なポイントなんだが、「さっきまで普通に使えていたものが、そんなに急にゆるむはずがない!」という主張で協力してくれなかったり。何をもって、緩まないという揺るぎない主張ができるのかがわからん。さくっとプチプチっと抜き差ししちゃえばはやいのに。

 「自分で色々試したが解決できなかったのだから、問題はプロバイダー側にある」という思い込みからきているのだろうけど、何かと反発されたり、訊かれたから事実を答えたのに、自分が納得できないと怒ったりというパターンが、PC教室族タイプには多い。

 こっちはつなげることが仕事。いかに最短で解決できるかを第一でやってるの。

 逆に問いたいよ。ネット接続できないとサポートセンターに電話をしてきて、どんな回答ならば納得いくのかを。
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by mimimarutaro | 2009-07-07 09:56 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(9)

 「元国会議員の〇〇だけど!」と電話をしてくるオバチャンがいる。
 
 そう名乗る意味がわからない。「元」なのにわざわざ言うところが、ますますフメー。で? わたくしにどうしろと?と言いたくなる。
 世の中、権力や知名度を誇示することによって、そんなに得することが多いんですか?と尋ねてもみたい。

 結局そのオバチャン、「メールが使えない!」とわめいていたが、アドレスとか詳細を確認してみれば(このヒアリングも一苦労だったが)、うちとはまったく関係ないところで取ったメールアドレスだったので、丁重に、そのアドレスのドメインサービス会社へ電話のかけなおしをお願いした。

 その会社でもやっぱり開口一番「元国会議員の〇〇だけど!」と話し始めるのだろうか?
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by mimimarutaro | 2009-07-04 21:45 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(8)

 電話を受けたときに名乗り、話の最後、電話を切る前にも名乗るのに、その後に「名前教えてください」という客がいる。

 「すいません、名前もう一度」とか「名前なんでしたっけ?」と言われるぶんにはいいが、ちゃんと名乗っているのに、こっちが名乗っていないかのように「名前を教えろ」と言われると、かなりイラっとする。
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by mimimarutaro | 2009-06-02 14:45 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(7)

 気づけば5月は1回も更新のないままでしたか・・・。
 
 テレオペのイライラ日記では、アホな客の話が多いが、実はなんと言っても一番イライラするのは社内の人間であるSV(スーパーバイザー)なのだ。

 ただでさえもストレスの多い仕事なんだから、その中で、オペレーターのモチベーションが上がるように、やる気が出るような運営や、雰囲気づくりがSVの仕事だろうに、と思うのだが、うちのSVときたら、口を開けばちっちゃ〜いことばかり、重箱のスミをつつくようなことばっかり言いやがる。それを聞くたびに、やる気はダダさがり。

 パソコンを前に、内容もかなり難しい部分もあるので、それなりに先進的な仕事かと思いきや、実情(わたしが受ける印象)としては、工場で流れ作業をするようなイメージに近い。

 休憩時間から、対応件数、電話対応時間、それ以外の履歴を入れたり、処理をしたり、リーダーに相談にいったりする時間などなどが、すべてデータで管理される。スキあらばサボろう、なんて思ってもないオペレーターにとっては、パフォーマンス(件数などの実績)について、うだうだ言われるのは、本当にイラつく。

 クレームや複雑な処理が必要となる案件などが当たってしまった場合、1件で1,2時間かかってしまうようなこともある。そうなれば当然、対応件数は落ちる。そして何故か、そんな案件ばっかり引いてしまうような日もある。そういう日は、件数は少ないが、ストレスや疲労度は増す。
 が、そういった個々の事情などを考慮せず、SVはデータだけを見て、雑なコメントをしたりするのだ。普段の実績とか見てわかんない?と言いたい。分かれば、今日は何かあった?大変だったね、ご苦労様、くらいの労いの言葉が出るだろうに。

 うちのコールセンターは欠勤率が高いらしいが、然もありなん。体調悪く、ツライ思いして頑張っても、SVの一言二言で不愉快な気分になるくらいなら、フルパフォーマンス出せそうにない日は、さっさと休んでしまったほうが、精神衛生にもいいというもの。また、テレフォンオペレーターは、目の前の単発の案件を処理していくだけの仕事。自分がいなくては、あの処理が滞ってしまう、なんて強迫観念や責任感などはまったく無いのだし。

 最近は、工場の流れ作業というよりも、みんな横一線で柵の外に頭を出さされて、とにかく食え食え、食い続けろ、と言われている、牛や鶏のような家畜になった気分までするよ。

 そんな無気力、無感動な毎日を送っていると、クリエイティブな部分がどんどん無くなってしまっている感じがして、とってもいたたまれない。クリエイティブと言っても、そんなスバラシーものを作っていたわけではないが、例えば文章を書く、ブログ記事をアップするといった何かを想像・創造すること、そういうことがしたい!という気持ちが湧かなくなってしまっていることが怖い。現にブログも放置の期間がだいぶん増えてしまったし・・・。

 ついでにもう1つ。これってかなり問題じゃね?と思っていることが。インターネットの世界は日進月歩。新しいサービスが始まったときや、お客様との話の中で「?」が生まれたとき、そこでその疑問を解決したり、サービスの理解をしてしまいたいが、それを調べたり勉強したしする時間すら勤務中には無い。してもいいけど、パフォーマンスが落ちるから何か言われるし。また、会社で研修や勉強会を設けるということもしない。これって、不愉快なコメントされるよりも、どうなのよ?と思う。

 そのうち、イライラ日記SV編でも出してみますかね・・・。
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by mimimarutaro | 2009-06-02 14:33 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(6)

 フレッツ光(元「Bフレッツ」という名のNTTのFTTHサービス)の光電話で、携帯電話に発信しようとすると、「00からはじまる電話番号には発信ができません」というアナウンスが流れて、携帯に電話がかけられません、という相談が。

 光電話からでも携帯へは問題なく発信できるはずですよ?と案内すると、NTTにも相談したが、「光電話からは携帯電話に発信できないので、プロバイダに相談してください」と言われたと。


 NTTのオペレータ、どんだけアホやねんっ!!!!(怒)
 

 確かに光電話からは発信不可番号というのがある(0990からはじまるダイアルQ2サービスや、020のポケベル、114番の話中調べetc)が、携帯電話への発信は問題なくできるのですよ。
 NTTホームページの光電話接続可否番号一覧でもしっかりと、090、080ではじまる携帯電話への発信は「〇」になっていますから(―_―メ)。

 このトラブルで考えられるのは、「00からはじまる〜」というアナウンスがあったということで、0080とか0033など、アナログ回線での通話料が安くなる、マイラインなどの識別番号を自動的に頭にダイアルするような、電話機自体の機能(LCRとかACRとかいう機能)がONに設定されてしまっている場合。

 こういうときは、利用されている電話機のメーカーに問い合わせ、もしくは取り説を見て自分で解除を案内するのだが、このときはあまりにもNTTオペレーターに腹がたったので、「おっかしぃ〜ですねぇ〜、ちゃんとNTTのHPでも携帯電話への発信はできると出ているんですけどねぇ〜。IP電話の件であればプロバイダでも解決できる部分があるんですが、とにかく光電話のサービスはNTTがおこなっているので、そのトラブルとなると、やっぱりもう一度NTTに相談いただくしかないですねぇ〜」と、再度NTTに振り戻してやった。

 お客様自身はホントに困っている様子で、まったく感じの悪さもなかったので、申し訳なくもあるのだが(^^;A。
 でも、おかみ(?)の放漫でISPがワルモノにされるのもなんなんで、そのあたりはお客様にもはっきりと認識してもわらなきゃよね?!
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by mimimarutaro | 2009-04-20 23:48 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(5)

移転先住所もわからないまま
(住所未定や手元にメモが無い等で)

「移転の手続きお願いします」

という入電がある。

顔洗って出直してください・・・。
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by mimimarutaro | 2009-02-27 12:48 | 仕事(テレホンオペレーター)

テレフォンオペレーターのイライラ日記(4)

 インターネット接続に必要な情報(ID/PW)はメール便で送っている。それが、工事日当日になっても、「まだ届いていない!」という電話がよくある。工事完了後にはじめてそういう書類が必要だということに気づき、慌てて問い合わせてくるのだ。
 もちろんID/PWがなくては、せっかく工事してもインターネットには接続できない(サービスによっては設定不要で接続可能なものもあるが)。

 メール便なので、受け取りのサインは不要。通常の郵便物と同じように、勝手にポストに投函されていく。が、伝票番号から荷物が現在どうなっているかを追跡することはできる。
 配送会社のHPなどで確認すると、たまに宛所不明で返品となっているものもあるが、8割り方は投函完了となっている。

 問い合わせてきたお客に、〇日に発送して〇日に投函完了となっていると伝えると・・・
 
 「絶対に届いていない!」と即答する人が10人に1人くらいの割合でいる。
 
 封筒の大きさや色などを説明して、もう一度自宅を探してみていただくようお願いしても・・・

 「客を疑うのか!?」(怒鳴り)
 
 そして、
 
 「届けたという証拠はあるのかっ?!」(怒鳴り)
 
 じゃあ届いていないって証拠を出せよ、と思いつつ、無いなら再送するけど?と言えば、「開通したのに接続できない日数分の料金はどうしてくれるんだ!?」などとセコイことを。

 じゃあ、配送会社に詳細確認して連絡しますから!(こっちも喧嘩腰:笑)と電話を切った数分後、「あったからいいよ」と、しれっと他のオペレーターに入電が・・・。

 自分、恥ずかしくないんですか〜?
 20年も50年も生きてりゃ、自分のカンチガイだったなんてこと、一度や二度じゃあないでしょ〜?
 学習できないんですか〜?
 
 わたしなんて、自分がたまにスッコーンと抜けることがあるって、よ〜くわかっているので、まず疑うのは自分自身なんですけどねぇ。

 伝票番号やらお届け情報やら、何人かの手を介した客観的な材料があってもなお、これっぽっちも自分を疑わないなんて、よっぽど自信家でいらっしゃるのね。または、「まずは相手を疑え」なんていうのが座右の銘だったりするのか?

 まったく、常識的な会話ができない客が多くて困る(;―_―)
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by mimimarutaro | 2009-02-24 23:49 | 仕事(テレホンオペレーター)


のあのあな生活を送りながら、もろもろのことを楽しんで


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